Cuando escribí el artículo de ayer sobre Call Centers y como estos van a ser afectados negativamente por la nueva generación de dispositivos móviles de bajo mantenimiento, dejé una As bajo la mano para continuar el artículo hoy. Ese As es la supercomputadora Watson de IBM, que como reporté en una serie de artículos terminó ganando en Febrero de este año uno de los concursos intelectuales más difíciles que cualquier humano podría enfrentar.

Posterior a ese gran logro por IBM, la empresa anunció que adaptaría a Watson al sector de la salud, en esencia convirtiéndose en un consultor médico para diagnosticar y responder preguntas difíciles de la medicina a cualquier nivel.

Y ahora, la empresa anuncia que adaptará a Watson al sector de servicios por telefonía, lo que incluye Call Centers y servicios asociados como tele-ventas, tele-mercadeo y servicio al cliente.

Muchas personas de seguro que todavía piensan que "una máquina jamás igualará a un humano en estas tareas" (cosa con la que no estoy de acuerdo, pues creo que es solo cuestión de tiempo), pero a veces se olvidan (como bien notan en el artículo fuente) que incluso el más humano de los humanos a quienes le hacemos una pregunta vía telefónica no sabe siempre como resolvernos el problema, algo para lo que Watson tendrá poca dificultad.

A diferencia de un humano, Watson puede almacenar una cantidad virtualmente ilimitada sobre un tema en específico, y hacer todo tipo de correlaciones, automáticamente, y después inferir una respuesta a prácticamente cualquier pregunta, de paso aceptando preguntas que jueguen con las idiosincracias del lenguaje hablado humano.

Recuerden además que un sistema como este no tiene que ser perfecto, sino que con que solo sea "suficientemente perfecto" como para responder la mayoría de las preguntas eso es más que suficiente para tener un caso sólido de negocio en las manos de IBM.

Solo ponderen esto: Una nube de supercomputación con la tecnología utilizada por Watson puede abastecer a miles de centros de llamadas, a un costo extremadamente inferior al de los sueldos de humanos. Por lo que una empresa que antes requería de 1000 empleados, ahora solo requerirá de quizás 100 de los más expertos, y el resto sería manejado por Watson.

Y yéndonos más lejos, ¿para qué contratar a un Call Center en primer lugar si ahora con una solución como esta podemos dar soporte nosotros mismos a nuestros productos y servicios?

Esto como siempre trae el tema de los futuros escenarios que vemos en el cine en donde todos los humanos son desplazados por seres sintéticos y quedamos todos como cucarachas. Yo soy de los optimistas que opina que eso no va a suceder (salvo quizás parcialmente por un breve período de transición), ya que nosotros los humanos evolucionaremos para fusionarnos con nuestras creaciones (en este artículo explico en detalle mi hipótesis).

fuente

autor: josé elías