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Editorial eliax: Call Centers a ser afectados por dispositivos móviles
eliax id: 8827 josé elías en jul 12, 2011 a las 01:06 AM (01:06 horas)
Call CentereliaxA través de los años he tenido familiares, amigos y conocidos que han trabajado directa o indirectamente en el negocio de los Call Centers ("Centros de Llamadas"), y este artículo de hoy es una advertencia no solo para ellos, sino que para toda persona involucrada en el sector...

El fenómeno de los Call Centers es algo que surgió poco después de la masificación de las computadoras personales, pero que como muchos empresarios pronto aprendieron, no tiene que ser necesariamente ligado al negocio de las PCs (otro uso que se le da es como centro de ventas por llamadas telefónicas para empresas que soliciten tales servicios). Sin embargo, hoy nos concentraremos específicamente en Call Centers que dan soporte técnico a usuarios.

Estos Call Centers, proliferaron junto con el crecimiento de empresas como IBM, HP/Compaq, Dell y otros, como una respuesta al creciente problema del soporte técnico.

En vez de una empresa como Dell tener que pagar altos salarios a empleados estadounidenses, solo por recibir llamadas telefónicas de clientes frustrados, empresas en lugares como la India empezaron a ofrecer ese servicio a un costo muchísimo menor.

El negocio creció tanto que hoy día es una excepción a la regla el uno llamar a una de estas grandes empresas en EEUU, y hablar con un estadounidense en los EEUU. Es más posible que la llamada que creemos hacemos en EEUU es manejada en la India, México, u otros lugares remotos.

Pero he aquí lo interesante (y recuerden, no hablo de todos los tipos de Call Centers, sino de un grupo específico de Call Centers): Este negocio creció a medida que crecían las frustraciones de los usuarios con sus PCs. Se podría incluso decir que gran parte del negocio de los Call Centers fue el resultado de las frustraciones de los usuarios con Windows de Microsoft y todo el ecosistema que creció alrededor de ese entorno.

O en otras palabras, es fácil notar la siguiente fórmula: Mientras más problemas tienen los usuarios con el hardware y software de sus electrodomésticos, más crece el negocio de los Call Centers ya que se generan más llamadas de soporte técnico.

Y he aquí en donde entra en escenario Apple.

Apple revolucionó el mercado de los celulares al introducir el original iPhone hace 4 años, pero entre todas las bondades que trajo el iPhone al mercado hay una que es la que nos interesa en este artículo de hoy: El iPhone fue uno de los primeros dispositivos con la capacidad de poder reemplazar muchas funciones que tradicionalmente eran delegadas a PCs, y que además era un dispositivo de casi cero mantenimiento.

Esas dos cualidades son los dos enemigos de los actuales Call Centers que dan soporte técnico a PCs hoy día.

Después del iPhone, todo nuevo celular inteligente que surgió copió (en varios niveles de éxito) el modelo iPhone de "algo sencillo y que simplemente funciona". Lo copió Google con Android. Palm con Web OS. Y más recientemente RIM/Blackberry y Nokia (ambos con mucho menor éxito). Y para empeorar más las cosas a los Call Centers, vimos el reciente triunfo del iPad.

Estos dispositivos de bajo mantenimiento y alto poder ya han empezado a desplazar la PC (y en específico, Windows) de su estandarte tradicional de ser el dispositivo principal con el cual interactuamos día a día. Incluso, los más recientes datos indican que en tan solo los últimos 12 meses Windows perdió un alarmante 5% del mercado, algo insólito para un producto que en muchos sentidos tiene tenía un poder monopólico en la industria.

Y ese fen[omeno de Windows decaer, y plataformas móviles crecer, tendrán un efecto que se sentirá cada vez mayor en la industria de los Call Centers, ya que estos dispositivos móviles por lo general generan un número significativamente menor de llamadas a soporte técnico, así como son reemplazados por usuarios a un ritmo muchísimo mayor que antes.

Hoy día muchos usuarios prefieren simplemente cambiar a un celular más moderno que lidiar con soporte técnico. El mercado de celulares se está convirtiendo en una simple industria de "equipos desechables".

En otras palabras, estamos entrando en una era en donde nuestros dispositivos de computación personal no requerirán de soporte técnico (en gran medida, no por completo obviamente), se actualizarán ellos mismos, se repararán ellos mismos, y cuando den problemas los usuarios simplemente los reemplazarán por otros más potentes y/o sencillos.

Finalmente, noten que aunque este escenario por el momento solo aplica a Call Centers que lidian con este tipo de soporte técnico, que no duden que al largo plazo afectará a otros tipos de Call Centers, según se continúe haciendo negocio más directo entre productores y consumidores de todo tipo de productos y servicios, y conforme tales productos y servicios se conviertan en algo tan sencillo y trivial, que un usuario preferirá posiblemente buscar ayuda inmediata por medio de una búsqueda a Google, que a perder media hora de su vida haciendo una llamada telefónica...

autor: josé elías

Comentarios

  • Si seguimos asi hasta el teléfono va a desaparecer. Yo resuelvo todo chateando por internet o por google!

  • Empiezan a despedir gente en la India en 3, 2, 1...

  • Tal vez poco tenga que ver con esto, pero aquí habla una persona que estuvo en un call center y revela su experiencia y como es la política sucia de la empresa:

    -http://www.taringa.net/posts/info/1354409/Queres-trabajar-en-un-Call-Center_-1_-lee-esto_.html

    -http://www.taringa.net/posts/info/11218640/Trabaje-en-Sprayette_-Mas-turbio-imposible_.html

  • Pues yo trabajo en un "CALL CENTER" aqui en Europa y puedo decirte que el trabajo que yo hago dudo mucho que sea sustituido por una maquina o que una maquina lo haga mucho mejor de lo que yo lo hago. El ser humano siempre tendra que estar involucrado por mas avanzada que vaya la tecnologia.

  • Dios Jobs bendiga la obsolescencia planificada y sus ingentes cantidades de basura....

    Pobre planeta...

  • "Se podría incluso decir que gran parte del negocio de los Call Centers fue el resultado de las frustraciones de los usuarios con Windows de Microsoft" aja, see, como digas fanboy de Apple. Y qué me dices de los frustrados con Iphone que llaman al operador de telecomunicaciones como Telefonica a reclamar por errores en su factura o fallas del servicio?

    La mayor carga de callcenters está en el área de servicios en telecomunicaciones.

    • Llamar por errores en facturas es algo totalmente distinto a lo que me refiero en este artículo.

      • Pues los Callcenters están saturados de casos de facturación, y dado que la tendencia está en aumento ... tu profesía de que van a desaparecer a causa de los productos Apple carece de sentido.

        • Me gustaría que me indicaras donde en el artículo expreso que los Call Centers van a desaparecer debido a Apple... Muchas gracias de antemano.

  • Yo conozco varias personas que trabajan en call-centers y la mayoría dan soporte técnico a usuarios de celulares. Me dicen que la mayoría de personas que llaman son adultos mayores que casi ni saben como encender el celular o gente que llama por dudas y cuestiones de los contratos. Así que no creo que vaya a ser tan grande la cuestión.

    • Tazo,

      Si conoces a personas que dan soporte técnico a celulares, obviamente ese es el único punto de vista que verás y tendrás una visión distorsionada de la realidad al no ver qué otros tipos de Call Centers hay, y como sube o baja el negocio en relación a los distintos tipos de Call Centers.

  • no se por que, pero desde que mencionas la palabra apple en tus articulos siento q pierde puntos

    • Y yo cuando leo otros blogs en donde por ejemplo hablan de Android y no lo ponen en contexto a su mayor competidor que es Apple, ahí es que creo que pierde puntos y credibilidad.

      Una cosa es hablar sin sentido, otra es hablar objetivamente y racionalmente, y en este caso el tema de Apple hay que mencionarlo.

      Que no te guste, eso es otra cosa, pero solo por eso no asumas que el artículo no sea objetivo.

      Finalmente, siendo Apple ya la segunda empresa más valuada del mundo, y jugando en todo tipo de mercados, es casi inevitable evitar comparaciones con la empresa en todo tipo de escenarios como este.

  • Bueno que el soporte se use en menor medida eso si pero no porque los equipos fallen menos, si no porque hoy día mas personas saben cosas técnicas y no solo un nicho de expertos... pues el Iphone en cuanto a el "funciona mágicamente" que mencionas es algo que siempre ha existido en el mundo de los celulares pues podías usarlos y simplemente funcionan pero todos presentas fallos y no creo que si compras un teléfono hoy y mañana tiene un problema con la antena porque lo "sujetas mal" vayas a cambiarlo. estos aparatos tienen a fallar menos porque es menor el control que tienes sobre ellos de codificarlos :( y personalizarlos a tu manera y no porque sean la máxima obra de arquitectura de software/ hardware que existan.

    • Joan,

      Veo por tu comentario que no entendiste el punto del artículo.

      El tema no es solo que los celulares sean fáciles de utilizar, sino el hecho de que varias de las funciones que hacen hoy día antes se hacían en una PC de escritorio, y es esa gran diferencia lo que hace que disminuyan las llamadas a soporte técnico en general.

      • Pero los callcenters no existen solo para dar soporte a PCs con Windows.... existe un gran infierno en servicios que requiere todo tipo de soporte técnico, desde fallas en electrodomésticos, servicios publicos como también atención al cliente en los servicios bancarios.

        La razón de que existen los callcenters es debido a que los sistemas de hoy día están repletos de fallas.

        Pero tu articulo que afirma que tu mesias Steve Jobs dejará a los callcenters en el pasado gracias a esos juguetes de moda como el Ipad carece de lógica. Jobs no tiene la formula mágica para crear sistemas y servicios libres de toda falla.

        • Por favor, es buena educación leer el artículo antes de comentar. Copio del sexto párrafo:

          "(y recuerden, no hablo de todos los tipos de Call Centers, sino de un grupo específico de Call Centers)"

          Muchas gracias.

          • Me parece que es una persona que puede ser afectada por el cierre de call centers y esta molesto, una frase dominicana dice "delante del ahorcado no se menciona la soga"

  • simplemente la tecnologia va a terminar de destruir el planeta ahoraita ha empezado con empleos en un futuro con la humanidad cada vez le damos importancia a prioridades que al final el ser humano lo hace mas atenido

    • La tecnología no destruye nada, es le uso irreponsable que se hace de ella....

    • Como la imprenta a los escribanos pero no te quejas de los libros mas baratos,y ahora los ereader y tampoco te quejaras de los precios bajos.

    • Bueno gracias a Eliax por poner esa noticia de la maquina Watson solo ahi ven que mas adelante una maquina van hacer cosas que el himano puede hacer bueno simplemente asi lo veo asi vamos cosas que antes haciamos con nuestras manos ahora solo unas maquinas lo hacen mejor que nosotros y eso nos ha quitado el lugar la tecnologia esta siendo mal utilizada como dicen y de mal manera a la vez es interesante pero eso nos va a ir destruyendo

  • Pues yo diría mas que la amenza es hacia el soporte tecnico ( y creo que un usurio mencionó esto en un comentario en un art anterior) no tanto lo call centers.

    Hoy en día la tecnologia para gente común esta siendo simplificada, con los tablets y celulres touch con menus simples y emergentes.

    PD: No llamaría a México un pais remoto de EUA

  • Creo que la tecnologia de el computador de IBM watson es un mayor riesgo para los call center.

    Y sobre india ya se estan mudando de los call center a desarrollar software.

    No se quizas al final los de la india se dedicaran a programar App's para iOs.

    • Exacto, son los sistemas expertos, y no los juguetes de Apple*, los que ponen en peligro a los callcenters.

      * Y los juguetes de Apple (sea el Ipad o el Iphone4) tambien presentan fallas chistosas y requieren soporte técnico.

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"Todos alegan que nos volvemos cada vez mas malos pero creo que mas bien nos volvemos cada vez mas sensibles hacia lo malo.. y es por eso que creemos que cada vez hay mas maldad.

Esto es bueno, me refiero a que mas gente piense que hay mas maldad, pues esto demuestra que tenemos los ojos mas abiertos y nos demos cuenta que debemos cambiar hacia bien.
"

por "therry" en may 10, 2010


en camino a la singularidad...

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